Работа троллем в интернете

  • автор:

Кто такие интернет-тролли и как с ними бороться?

Вы наверняка их уже неоднократно встречали. Это люди, которые приходят на форум, для того, чтобы написать вызывающее спорное определение, нарочитую глупость, нахамить или просто обматерить Вас или кого-нибудь из форумчан. Обычно тролли используют явно провокационные фразы для того, чтобы начать скандал. Термин «тролль» происходит от английского to trawl, «ловить сетью» — тролли прочёсывают форумы сети в поисках внимания (trawl for the attention).

Троллю совершенно безразлично о чём, собственно, идёт разговор. Ему нечего сказать по существу, или просто сообщить о чём-нибудь интересном. Его интересует только внимание к его персоне — и он будет делать что угодно, лишь бы обратить на себя внимание. Если Вы троллю ответите, он полностью проигнорирует содержание Вашего письма и напишет или очередную глупость в ответ или просто нахамит. Если Вы ему не ответите, он будет хамить ещё интенсивнее, пытаясь спровоцировать Вас на грубость или необдуманное высказывание. Классический приём тролля — утверждать, что Вы его испугались или что Вам нечего ответить, если Вы решили прекратить с ним разговор. Иногда обиженный отсутствием внимания тролль начинает систематически засорять форум мусором («флудить»).

Тролли часто приходят в активные дискуссии для того, чтобы превратить их в массированное объяснение им, троллям, что они неправы и, тем самым, полностью уничтожить смысл дискуссии и превратить её в безобразный скандал.
Многие участники форумов просто предпочитают не замечать троллей, считая их неизбежным злом. К сожалению, негативные эмоции от созерцания писаний троллей имеют тенденцию выплёскиваться в дискуссии с адекватными людьми.

Зачем им это нужно?

Тролли ищут внимания в такой извращённой форме просто потому, что они имеют крайне низкую самооценку и не имеют никаких других способов привлечь к себе внимание (среди троллей почти никогда не попадается умных или интересных людей — им просто нечего сказать). Как правило, в реальной жизни тролли социопатичны и часто имеют проблемы в личной жизни. Сам факт того, что тролля кто-то заметил и ему ответил повышает троллю самооценку. Следующее желание тролля — стащить собеседника на свой уровень (и, если получится, унизить его потоком хамства и инсинуаций).

Из-за неадекватной социализации тролли не воспринимают своих собеседников как людей, для них Вы — просто абстрактная картинка на экране. Поэтому они не считают нужным быть вежливыми, проявлять уважение к собеседникам или утруждать себя пониманием того, что им пытаются объяснить. Типичный тролль абсолютно невосприимчив к критике в свой адрес, к доводам разума, к логике или к апелляциям к морали. Потому тролля невозможно переубедить или перевоспитать.

Что НЕ делать если Вам попался тролль?

Не вступайте ни в какие дискуссии с троллем. Если Вы попытались ему что-то объяснить — он победил, потому что Вы потратили на него усилия, время и внимание, которые он демонстративно проигнорирует. Если Вы попытались его оскорбить — он победил, потому что он Вас стащил на свой уровень общения. Если Вы начали ему отвечать, но потом перестали разговаривать — он победил, потому что он решил, что ему удалось Вас обидеть или что Вам нечего ответить (и он потом будет хвастаться, что он Вас «слил»).

Самое полезное, что Вы можете написать — это напомнить другим участникам дискуссии, что не надо вступать в препинания с троллем (всё чаще на сетевых форумах это формулируется как «НЕ КОРМИТЕ ТРОЛЛЕЙ!»).
Большой ошибкой будет демонстративно пожаловаться на тролля админам форума, которые его вполне вероятно «забанят». В результате тролль не только получит больше внимания, чем его никчемная персона хоть когда-нибудь заслужит, но и вокруг него образуется толпа защитников «свободы слова» — многим из которых лениво разбираться в том кто прав и кто виноват. В результате ничего, кроме порции грязи в свой адрес, Вы не получите.

Можно ли избавиться от троллей?

Троллей, как и тараканов, до конца извести нельзя. Избавься от одного, на его место всегда придёт новый; идиотов и социопатов очень много. Но, как и тараканов, троллей можно отваживать.
Самое страшное для тролля — когда на него не обращают внимания. Тролль просто заскучает и уйдёт на новые «пастбища». Но перед этим он вылезет из кожи, чтобы всё-таки привлечь к себе внимание — в ход пойдут личные оскорбления, флуд, итд, итп.

Поэтому единственное верное средство от тролля — не вступая в перепалку «забанить». Для этого нужно, чтобы админы форумов следили за такими вещами и заботились о чистоте своего форума. К сожалению, это очень редкое явление… А жаль! Регулярное удаление постов троллей из форума — признак хорошего тона и уважения к своим читателям (а также к их времени — у многих из нас просто нет времени на чтение потоков бреда от троллей).

Несомненно, перепалки с троллями могут быть развлекательными и довольно оживлёнными, но вспомните народную мудрость: «Если вы спорите с идиотом, подумайте, быть может он делает то же самое!»
Бытует мнение, что забанивание тролля — это признание в том, что он победил. Тролли хвастаются друг перед другом о том, что их забанили, представляя это как свои «победы», потому что им «не нашли что ответить». На самом деле это их игра — они это делают для того, чтобы не оказаться забанеными всеми, кроме таких же убогих, как и они сами. Подыгрывать им в этом не только глупо, но и антисоциально. Чем активнее сообщество забанивает троллей, тем скорее они останутся в изоляции и уйдут. Часто серьезные, креативные люди прекращают читать те форумы, которые допускают к себе троллей, где те размножаются со страшной скоростью…

И от этого теряют все форумчане, кто пришел действительно за полезной информацией.
Уважаемые админы! Добавляя очередного тролля в список забаненых нужно помнить, что это не он Вас «победил», а это Вы решили, что его никчемная персона не заслуживает минуты Вашего времени и времени Ваших форумчан на чтение его бреда и написание ответа. Забанить его быстрее и проще. Гордиться ему нечем. Если Вам встретился тролль в чужом форуме — обратите внимание хозяина форума, и попросите его забанить тролля, в порядке социальной гигиены.

К сожалению, часто на форумах присутствуют упрощенные схемы регистрации — и это даёт возможность троллям и прочим ****ганам создавать сотни виртуалов. Пока хорошего способа борьбы с этим нет, но я надеюсь, что рано или поздно проблема станет настолько серъёзной, что администрация форумов поменяет процедуру регистрации с тем, чтобы усложнить создание многочисленных регистраций одним и тем же человеком.

Троллинг в своем каноническом значении — это один из методов рыбной ловли. В интернет-сообщество термин «троллинг» проник незаметно. Никто толком не знает, откуда он взялся и кто его придумал. Версий много, но история — не точная наука…
Достоверно известно, что первым «серьезным» человеком, заинтересовавшимся троллингом, была Джудит Донат. В настоящее время она — один из самых авторитетных в мире специалистов по психологическим аспектам онлайнового общения. Троллинг в ее толковании — некая интеллектуальная игра, цель которой — подчинение группы одному персонажу, троллю.

Естественно, это не следует понимать буквально. Сам тролль может не пользоваться у окружения авторитетом, и тогда все его прямые указания будут проигнорированы. Его задача — манипулировать социумом потихоньку, разжигая страсти, сея вражду и провоцируя ругань. Самому при этом оставаясь в тени.

Троллинг — это довольно интеллектуальное занятие. Не надо путать с ним банальные флейм и флуд, которыми наполняют сетевые ресурсы толпы жизнерадостных идиотов, делая к тому же кучу грамматических ошибок. Настоящий тролль до такого никогда не опустится. Он себя уважает.

… Какой реальный вред от троллей? На первый взгляд никакого. Более того, они даже привлекают на ресурс других пользователей, которыми потом манипулируют. То есть вроде бы от них всем одна сплошная польза. Увы, это не так. Официальный форум компании — важная составляющая бизнеса. Уже появилась информация (правда, пока на уровне гипотез) о том, что некоторые не особо чистоплотные фирмы нанимают опытных троллей для фактического разрушения интерактивной части сайта своих конкурентов.

Впрочем, помимо денег есть еще одна непреходящая ценность — здоровье. В том числе и психическое, которое тесно связано с физическим. Не в меру расшалившийся тролль может поссорить между собой людей, которые давно общаются на форуме и даже знакомы друг с другом в реальной жизни. И если у кого-то из них нервы уже успели поизноситься, то дело может кончиться валерьянкой или, возможно, даже валидолом.

Почему же сам тролль не испытывает никаких душевных терзаний? Да потому, что человек, увлекающийся троллингом, не отождествляет себя с придуманным виртуальным персонажем. Он запросто может сделать своего героя предметом всеобщих насмешек. Причем сам будет смеяться громче всех, наблюдая, как другие тратят свое драгоценное время, думая, что издеваются над идиотом, несущим на форуме всякую ахинею. А издеваются как раз над ними.

Разновидность обитателей сетевых форумов, деятельность которых внешне очень напоминают троллинг, хотя сами они об этом и не подозревают. Такой собеседник совершенно искренне и от чистого сердца публикует на форумах сообщения, бредовость которых очевидна всем, кроме самого автора. Он пытается помочь вопрошающим, но делает это так, что после его первого ответа обсуждается уже не тема, а ответ.

Иногда деятельность подобных «энтузиастов» наносит ресурсу ущерб, несравнимый с деятельностью десятка хорошо подготовленных троллей.

Приемы троллинга:
Задачи у троллей могут быть самые разнообразные — от сугубо развлекательных до исключительно коммерческих. Тем не менее используемые ими приемы при мерно одинаковы.

Тут важно понимать, что на каждом форуме формируется некий круг постоянных посетителей. Они-то в конечном счете и определяют политику ресурса. Скрыть от них какую-либо информацию практически невозможно — модератор просто не успеет удалить нежелательный пост раньше, чем его увидит кто-то из завсегдатаев. А потом «убивать» сообщение уже бесполезно: если оно кого-нибудь задело за живое, обсуждения не миновать. Причем запреты будут только подливать масла в огонь.

Тролль это прекрасно знает. Поэтому очень редко начинает заниматься своим черным делом с первого поста. Настоящее искусство требует некой фабулы, сюжетного развития. Только так можно получить максимальное удовольствие от разрушения. Поэтому у троллей есть свои отработанные приемы и методы.

Метод первый — прикинуться авторитетом в какой-то области и давать всем безапелляционные и исключительно бестолковые советы.

Второй метод — прямая противоположность первому. Только в этом случае троллю понадобится несколько ников, поскольку он будет прикидываться идиотом. Точнее идиотами. Задача тролля в этом случае проста: своими наивными вопросами опустить уровень ресурса ниже плинтуса.

Третий метод — приковать внимание посетителей к своей персоне. Выбравшие его тролли всячески пытаются свести любое обсуждение к своим личным проблемам.

Четвертый метод — использование «холиваров». Как известно, есть такие «вечные» вопросы, споры вокруг которых могут вестись бесконечно и безрезультатно: Intel vs AMD, Linux vs Windows, социализм vs капитализм, «Спартак» vs ЦСКА… Если тролль умело сводит любое обсуждение к вышеперечисленному, то тему можно считать убитой.

Наконец, метод пятый. …Их оружие — виртуозное владение словом. Если смотреть со стороны, то офтопик порождают даже не они, а другие. Задача такого тролля — написать фразу, к которой наверняка кто-то прицепится. Причем сделать это так, чтобы не выйти за рамки обсуждаемой темы.

Противодействие троллингу

Первое правило: не провоцируйте тролля. Не создавайте врагов своему ресурсу, ведь тролль может взяться за него из чувства мести. Следите за тем, чтобы форум сохранял некую внешнюю нейтральность.

Второе правило: не ленитесь узнать больше о наиболее ярких персонажах. Я уже приводил пример с «американским профессором». На такой прием ведутся многие, а ведь раскусить его можно было с самого начала, если бы администрация ресурса была несколько любопытней.

Третье правило: просвещайте пользователей своего ресурса.

Четвертое правило: не позволяйте троллю задавить вас авторитетом. Для этого с первых дней открытия форума работайте над собственной репутацией. Учтите, что в нашей стране традиционно не любят «держиморд» и «хозяев». Не ограничивайте себя только модерированием, а отвечайте на вопросы и принимайте участие в спорах. Конечно, если вам есть что сказать.

Пятое правило: периодически просматривайте личные сообщения, если движок позволяет это делать. Учтите, что тролль может прибегать к приватной переписке, чтобы создавать какие-то группировки, жаловаться на неадекватность модераторов и т.д.

Шестое правило: не подыгрывайте троллю. Никогда не вступайте с ним в дискуссии и призывайте других поступать точно так же. Лучший способ выжить тролля с сайта — игнорировать его. Станет скучно — сам уйдет.

Седьмое правило (наверное, самое главное): не впадайте в паранойю. При большом желании разглядеть тролля можно в каждом активном пользователе ресурса. Но, конечно, это не так. У кого-то из посетителей форума витиеватая манера изъясняться, одни испытывают трудности с грамматикой, до других туго доходит с первого раза, а у некоторых могут быть действительно важные для них личные проблемы.

Помните, в сказке Андерсена про Снежную Королеву был такой персонаж — тролль с кривым зеркалом, в котором всё отражалось ****ливым и искажённым? Это — достаточно прозрачная аллегория, на мой взгляд. Очень часто человек видит в жизни не то, что есть, а отражение своего собственного внутреннего мира.

Таким образом, у человека доброго и хорошего и картинка получится прелестная. А человек проблемный видит только отражения демонов собственной души. В психологии это называется проекция — когда человеку свойственно приписывать собственные мысли, образы, комплексы и видения оппоненту. С таким очень сложно спорить — ведь он отвечает не вам, а своему собственному отражению в кривом зеркале. В реальной жизни это тоже проявляется, но не так ярко, как в Интернет-общении. В анонимном Интернете же, где ответственность за свои слова минимальна, породило целое самостоятельное явление под названием «троллинг».

Кто же такой тролль?

Вы наверняка неоднократно сталкивались с ними, если достаточно долго пребываете в Интернете. Это — персонаж, зачастую анонимный — так называемый «виртуал», за ним, разумеется, стоит вполне реальное лицо, но кто именно — неизвестно. Под покровом анонимности это самое лицо ходит по чужим статьям или дневникам и пишет различные провокационные комментарии или просто гадости. Иногда тролль не прячется под маской, а выступает от своего настоящего аккаунта. Часто он длительное время производит впечатление персонажа адекватного, а потом «срывается».

Зачем они это делают?
О, это тема для целого труда по психологии! Чаще всего, это люди — закомплексованные, неудачники, недовольные своей жизнью, словом — с проблемами. Они не могут реализовать себя в реальной жизни, и когда попадают в жизнь виртуальную — у них «рвёт крышу» от восторга — здесь же, будучи анонимным, можно наговорить чего угодно и кому угодно, не боясь получить за это по лицу.

Как правило, тролли ведут себя высокомерно, и стараются любым путём унизить собеседника. Особенно любят переходы на личности, психоанализ по сети и наклеивание ярлыков. Но пусть вас это не смущает. Любой психолог скажет вам, что под маской высокомерия и стремления подавить собеседника всегда прячется самоуничижение и комплекс неполноценности.

Как распознать тролля?
Довольно просто. Если вы замечаете, что ваш оппонент:

  • уходит от темы, переводя разговор на что угодно, только не на предмет статьи;
  • бесконечно придирается к словам, заостряя тему на не относящихся к делу вопросах;
  • придирается к грамотности собеседника (не будучи сам при этом достаточно грамотным);
  • разговаривает сам с собой — приписывает вам собственные домыслы, и сам же на них отвечает;
  • любыми способами старается устроить бесконечный флуд в комментариях, не давая вам закончить разговор, даже если он стал бессмысленным;
  • замыкает беседу по кругу;
  • переходит на личности в стиле «сам дурак»;
  • делает догадки о вашем душевном состоянии и здоровье, не будучи компетентным в этом вопросе;
  • домысливает какие-то факты из вашей жизни, не будучи с вами знакомым, приписывает вам несуществующие недостатки и проблемы;
  • вещает тоном превосходства в стиле «все вокруг фекалии, а я Д’Артаньян в белом плаще»;
  • говорит от имени других (например: «всем известно» или «да над вами вся сеть смеётся»);
  • делает неуместные обобщения («да такие, как вы, всегда…», «все блондинки — дуры», «эта женская манера…» и т.п.);
  • очень любит упоминать об особенностях собеседника, которые могут вызвать негативные эмоции (указание на национальность, религиозную принадлежность, цвет волос, форму ушей и т.п.)

Вообще у троллей много признаков (дополните, кстати, какие вы знаете ещё). Но самый главный отличительный признак тролля: он старается любыми путями затянуть беседу, делая её бесконечной и бессмысленной, и как можно сильнее вас разозлить и утомить. После беседы с троллем вы чувствуете себя выжатым. По сути дела это — вампиризм.

Типичный пример разговора с троллем (рассказываю утрировано, про один конкретный случай со знакомой, но, в общем, отражает смысл).

Она пишет статью о волках. О том, какие это прекрасные животные, как они существуют в дикой природе, об их привычках, как они строят стаи, как живут, о волках-одиночках, почему, в конце концов, у неё лично они вызывают восхищение. И где-то в середине статьи позволяет себе ссылку, скажем на писателя Киплинга, у которого в сказке про Маугли мальчик воспитывался в семье волков. Это — ничего не значащее упоминание, не имеющее какого-то ключевого значения для рассказа в общем.

И тут к ней в комментарии приходит тролль (Т).

Т: Ну и что это за статья? К чему тут Киплинг? Киплинг — вообще так себе писатель. Совсем не гений. Вот если бы вы упомянули (тут приводятся писатели, которые, по мнению тролля, гораздо лучше, чем Киплинг).

Она: Да тут дело вовсе не в Киплинге, я тут так его, просто привела, в качестве примера.

Т: Хорошенький пример! Киплинг, между прочим — колонизатор и расист. Вы что, за колонизацию?

Она: Да что вы, конечно, нет, я вовсе не о том…

Т: Английские колонизаторы угнетали несчастных индусов. Вы не любите индусов? Расистка?

Она: Боже мой, конечно, нет! Я не расистка, и вообще далека от подобных предрассудков. А до индусов мне вообще никакого дела нет.

Т: Нет дела до индусов? А ведь в Индии голодают дети. Вы не любите детей?

Она: (растерянно) Я люблю детей. У меня самой есть дети.

Т: А, ну да, ещё одна дура-домохозяйка, которая лезет в сеть поделиться со всеми своими убогими мыслишками, как будто это кому-то интересно.

Она: Я не просила вас читать мои статьи. Не хотите — не читайте, кто вас заставляет?

Т: Так вы весь сайт зафлудили своими идиотскими статьями, деваться некуда.

Она (в отчаянии): Оставьте меня в покое. Я просто написала статью про волков, только и всего.

Т: А почему вдруг именно про волков?

Она: Ну, мне нравятся волки. А что?

Т: Нравятся волки? Хищники? Вы — хищница, да? Зубастая? Ненавидите мужчин. Феминистка?

Она: Нет, я не феминистка, с чего вы взяли. Мне просто нравятся истории про волков. Вот про Маугли мне мама сказку в детстве читала.

Т: Ах, мама. Всё никак не можете избавиться от детских комплексов. Да вы находка для Фрейда. Наверняка, у вас нет никакой личной жизни, поэтому и торчите в сети с утра до вечера.

Она: Да какое вам дело до моей личной жизни?! Это вас вообще не касается! Я просто написала статью про волков…

Т: Это вам так кажется. На самом деле, проблема в вашем самоощущении. В сети полно таких дамочек, которые пытаются кому-то что-то доказать. На самом деле, мы все понимаем, какую чушь вы несёте…

И так далее… Тролль сделает всё возможное, чтобы этот бессмысленный разговор превратился в бесконечный.

Как бороться с троллем?
Метод всего один, зато простой и действенный. Не «кормите» его! Его задача вывести вас из себя, довести до бешенства и, подобно вампиру, вытянуть любым путём негативные эмоции. Они этим питаются. Игнорируйте тролля, и он очень быстро уймётся. Пойдёт искать другую жертву. Оставьте его наедине с его кривым зеркалом — пусть ведут беседу между собой.

Это не так просто, как кажется. Некоторые тролли достигают настоящих высот в искусстве троллинга, и не поддаться на их провокации весьма сложно — их методы отточены долгой практикой и доведены до совершенства. А вы не поддавайтесь!

Помните главное: не кормите тролля и не играйте в его игры! Не забывайте, что случилось с Каем, которому в глаз попал осколок кривого зеркала.

Тролли кормятся не буквами, они кормятся эмоциями. Если отвечать им выдержками из БСЭ, то они очень быстро прекратят разговор. Цель спора — поиск ответа. Цель тролля — сам спор. По этому признаку можно вычислить его однозначно. Ну а провокации — это уж вторично. Кто пережил кащенитов с их «тсоем» и «новой громатекой», тех уже троллями не возьмешь. Оттуда они вообщем-то и вышли.

Еще признак молодого и неопытного тролля — он боится обвинений в троллизме, и всегда развернуто отвечает на такие обвинения. Тогда как нормальный человек их пропускает.

Онлайн-тролли – это неприятная часть нашей жизни. Интернет объединяет нас, но также дает людям возможность изрыгать потоки ненависти друг на друга без всякой видимой на то причины. Секретами борьбы с троллями делится Нил Патель. Оригинал взят с сайта www.quicksprout.com: What Should You Do if Someone Attacks You Online?

Обзор TheDailyMail, ведущего информационного агентства Великобритании, дает нам представление о тех площадках, которые привлекают самое большое количество троллей. Facebook занимает лидирующие позиции.

Рис. 1. Площадки, которые привлекают самое большое количество троллей

Я честно вам расскажу, как я справляюсь с хейтерами моего личного бренда.

Я их игнорирую.

Это мой метод, и я не пытаюсь вам сказать, что вы должны делать то же самое. Но этот метод позволяет мне сохранить здравый ум, а мой личный бренд остается нетронутым. Я не обращаю на них внимание.

Но очевидно, что не каждый бренд может игнорировать хейтеров. Некоторые компании реагируют на них творчески и с чувством юмора и превращают общение с троллями в свою огромную победу.

Такие бренды, как Nestle, Amy’sBakingCompany и DarkHorseCafe, на собственном опыте убедились, что, реагируя на атаку, мы можем вызвать неприятные последствия.

Ошибки в процессе управления репутацией рискованны. Именно поэтому я создал для вас это руководство. Оно содержит советы касательно того, что делать, если кто-то нападает на вас в интернете.

Но мы в первую очередь рассмотрим, кто такие тролли и какова цена негативных комментариев.

Кто такой онлайн-тролль?

Тролли – это люди, которые часто посещают форумы, чаты, обсуждения, социальные сети и другие уголки интернета с целью вывести свою жертву на эмоции. Эти люди, как правило, гордятся своими достижениями. Они даже делятся своим опытом в интернете.

Когда вы эмоционально реагируете на троллей, вы играете им на руку.

Не «кормите» троллей!

Рис. 2. Анатомия интернет-тролля

«Кормление» троллей делает их сильнее. От этого их удары становятся только больнее. Это опускает вас до их уровня, и они в любом случае одержат победу над вами, благодаря своему огромному опыту. Вы будете расстраиваться, действовать иррационально и делать это вы будете на открытых форумах.

А это означает, что эта переписка останется в интернете навсегда, и ее будут видеть другие люди. Ваши реакции даже, возможно, «заскриншотят», и вы больше никогда не сможете их удалить.

То есть затраты на негативные комментарии троллям слишком высоки.

Цена негативных комментариев в интернете

Есть старая поговорка, согласно которой плохая слава – это тоже слава, но это не всегда верно. Компания Amy’sBakingCompany убедилась в этом на собственном примере, вступив в войну против троллей.

Несмотря на то, что говорят страховые рекламные ролики по телевизору, люди пользуются интернетом ради получения информации. И они очень доверяют отзывам других людей о продуктах и компаниях.

Отрицательный отзыв, оставленный троллем, может иметь долгосрочное влияние и привести к снижению количества продаж.

Недавнее исследование, проведенное сайтом Moz, показало, что почти 70 % респондентов отказались от покупки товара или услуги из-за негативных отзывов в сети.

Рис. 3. 70 % клиентов отказались от покупки из-за негативных отзывов

И это еще не все. Онлайн-обзоры не являются единственным источником информации. «Сарафанное радио» работает в социальных сетях и играет как на руку брендам, так и против них.

Недавнее исследование, проведенное группой InternetSales, обнаружило, что один негативный отзыв в соцсетях может стоить вам 30 новых клиентов.

Рис. 4. Влияние негативных отзывов в социальных сетях на желание клиента купить товар

Несчастным людям нравится объединяться, им хочется быть услышанными, поэтому, пока счастливый клиент обсудит ваш бренд с 3–5 людьми, недовольный клиент расскажет 20 людям о своем неудачном опыте.

Эта информация вдохновила Адриена Чена и Джейсона Понтина из MITTechnologyReview выяснить истинную стоимость троллинга, хотя они были больше ориентированы на то, чего это стоит троллю, а не его жертве.

Троллям стоит отвечать (но лучше непрямо). Это наиболее эффективная стратегия.

Как отвечать троллям?

Я не реагирую на троллей, но другие люди реагируют. Стоит ли реагировать? Это трудный вопрос – даже взрослые не знают, что делать с таким видом хулиганства.

Некоторые маркетологи, например Кертис Снайдер из компании MakeYourMarkMedia, рекомендует сразу же отвечать троллям. Но Кендалл Уолтерс из компании Hootsuite напоминает нам о том, чтобы мы не путали троллей с действительно расстроенным клиентом.

Уитни Гибсон из SocialMediaExplorer говорит, что решение касательно того, как реагировать на негативные отзывы, зависит от целого ряда факторов. Вы должны оценить все риски, прежде чем определить правильный курс действий, и это необходимо сделать быстро.

В социальных сетях все движется с молниеносной скоростью. У вас есть максимум 24 часа, чтобы отреагировать на негативный комментарий. Это очень маленькое временное окно.

Рис. 5. Что стоит и не стоит делать, реагируя на тролля

Принимать такие решения за доли секунды трудно. Вот полезная инфографика с советами касательно того, как реагировать на негативные комментарии в социальных сетях. Здесь полно полезных советов, которые помогут вам сохранять спокойствие:

Рис. 6. Полезная инфографика с советами касательно реагирования на троллей

Конечно, вам самим решать, как справиться с ситуацией. Некоторые бренды реагируют на троллей более эмоционально, и это находит отклик – со стороны это выглядит как разговор комика с критиканом. Для других их попытки парировать превращаются в настоящий кошмар.

Я не реагирую на негативные комментарии или отзывы лично, но если я сталкиваюсь с неправдой, я жалуюсь на пост и прошу, чтобы его удалили.

Я всегда принимаю настоящую критику и ценю обратную связь, иногда даже от хейтеров, но я не терплю ложь и дезинформацию.

Жалобы админам на троллей

Вне зависимости от платформы, которой вы пользуетесь, всегда существуют правила сообщества и определенные принципы, согласно которым люди должны себя вести. В таких закоулках интернета, как 4chan или даркнет, правила гораздо свободнее, но в таких социальных сетях, как Facebook или Twitter, они достаточно строгие.

Вот как можно бороться с троллями на Facebook. На профили, комментарии и посты можно жаловаться администраторам группы. Их можно блокировать или отмечать как оскорбительные и нарушающие правила сообщества Facebook.

Рис. 7. Как пожаловаться на профиль или пост в Facebook?

Если вы прочитали оскорбительный твит, вы можете просто заблокировать этого человека, и вы его больше никогда не увидите. Однако они по-прежнему смогут видеть ваши твиты, а все остальные смогут по-прежнему читать их посты.

Когда троллинг в Twitter выходит из-под контроля, можно пожаловаться админам: нажмите на три точки справа от твита и пожалуйтесь на каждый твит в отдельности, прежде чем жаловаться на человека, который их отправил.

На обзоры в Yelp можно жаловаться так же, как и на посты в Facebook. Если вы получили плохой обзор от тролля в Yelp, не бойтесь их блокировать. И да, Yelp-тролли действительно существуют – есть целое подземное сообщество.

Рис. 8. Как пожаловаться на тролля админам сообщества?

И это еще не все: можно пожаловаться на неточный или неправдивый контент в Google, Foursquare, Reddit, Instagram или в любом другом месте в интернете.

Тролли попадаются не только в социальных сетях, на форумах или в интернет-отзывах. И интернет регулируется гораздо сильнее, чем вам кажется, – есть система ограничений и противовесов на каждом уровне, чтобы все было настолько вежливым, насколько это возможно.

То есть если блогер или кто-то другой создает сайт, содержащий клевету о вас, можно даже добиться его удаления из результатов поиска Google. Это можно делать только в крайних случаях. Могут понадобиться альтернативные способы устранения неправдивой информации.

Альтернативные способы устранения неправдивой информации

Интернет появился уже достаточно давно, поэтому споры касательно негативного контента достигли всех его уголков.

В ответ на появление негативных отзывов, некоторые агентства, занимавшиеся SEO, и ряд маркетинговых агентств провели ребрендинг и начали предлагать услуги по управлению репутацией. Эти фирмы используют методы SEO, чтобы помочь компании скрыть отрицательные отзывы, появляющиеся в результатах поиска Google, с помощью положительных отзывов.

Этика предоставления таких услуг сомнительна, хотя я полагаю, что то же самое можно сказать о SEO и маркетинговых услугах в целом.

Некоторые компании доводят дело до крайности, подавая на людей в суд за негативные отзывы. Суды встали на сторону сервисов и платформ типа Yelp, возложив на пользователей обязательство оставлять честные отзывы.

Тем не менее такие процессы продолжают происходить в разных отраслях, и дело доходит до федеральных судов:

Рис. 9. Количество судебных исков, связанных с интернетом

Из-за Первой поправки и раскола между создателями контента и владельцами платформ, администраторы не всегда удаляют контент.

Компания Google выполняет судебные распоряжения в отношении результатов поиска; однако есть волонтерские и некоммерческие проекты, которые архивируют и документируют все веб-страницы Google, удаленные из-за судебных постановлений или других действий.

Это скользкий путь, поэтому я обычно делаю все возможное, чтобы избежать этого.

Но все ситуации разные, и, если вы читаете эту статью, вам нужна вся информация и я пытаюсь вам ее предоставить.

Я хочу еще раз напомнить вам (я понимаю, что повторяюсь), что, если это возможно, постарайтесь вообще не обращать внимания на ситуацию. Но учтите, что я работаю в сфере B2B, поэтому я имею дело с профессиональными клиентами и отзывами.

Вывод

Нельзя предугадать, откуда будет нанесен удар. Вот вы думаете о развитии собственного бизнеса, комментируете только что прочитанную статью, и вот вам уже приходится защищать собственную религию, сексуальную ориентацию, политическую принадлежность, расу, возраст, профессию и всю жизнь в целом из-за слов какого-то незнакомца.

Тролли таятся в каждом уголке интернета, стремясь превратить человека в жертву, распространяя свой негатив.

Отвечая троллям, мы их «кормим» и делаем их более сильными, так что лучше игнорировать их всегда, когда это возможно.

Иногда отрицательные комментарии переходят в личные нападки, приводят к распространению неправдивой информации и к использованию других грязных тактик, направленных на то, чтобы навредить бизнесу неэтичным, а часто и незаконным способом. Иногда ситуация с троллями заходит слишком далеко, и это влияет на ваш бизнес.

В таких случаях, нормально реагировать, защищая себя, и требовать, чтобы неправдивый и вредоносный контент был удален из интернета.

Интернет никогда не будет полностью безопасным местом. Идите вперед уверенно и защищайте свои интересы.

Наверное, каждый, кто довольно часто читает в интернете, заметил, что огромную роль на мнение человека оказывают комментарии. Мы читаем статью, например, об интересующем нас автомобиле или лаке для волос и уже готовы купить, а тут, помимо адекватных комментариев с собственными мнениями, появляются, откровенно говоря, лживые комменты неприятного содержания, да еще и с матами. Такой вид общения быстро приобрел название «троллинг», а тех, кто им пользуется, стали называть «троллями».

Что значит «троллить»?

Троллить – это выказывать неуважение к собеседнику, сводить все разговоры к одной теме и вступать в спор с другими участниками беседы. Но так было раньше.

Сегодня тролли делятся на два типа:

  1. Морально-слабые и психически неуравновешенные люди, которые получают удовольствие от угнетения других, ради собственного самоутверждения.
  2. Люди, которые зарабатывают деньги такой неблагодарной профессией, как троллинг.

Первый тип всем известен, поэтому рассматривать его не будем. Поговорим подробнее о «троллях по найму».
Услуги по троллингу заказывают компании, которые зачастую не могут продать свой некачественный товар. В этом случае у них есть два способа:

  • либо они делают товар качественным и выходят за рамки бюджета.
  • либо они должны оклеветать все другие товары конкурентов.

Последним и занимаются наемные тролли в интернете.

Как бороться с троллингом в интернете?

Недавно я ехала в машине и попала в пробку. У меня произошла перепалка с другим водителем. Я начала объяснять ему правила дорожного движения, но заметила, что людям, которые боятся признать ошибку, плевать на правила и законы, им важно одно – что-то кому-то доказать. Умные люди уже давно этот недостаток человека используют в свою пользу!
Приехав домой, я начала думать, как они это делают и почему морально от этого не устают. Все оказалось очень просто!
Идею мне подала одна знаменитая украинская телеведущая, которая сказала:

«Никогда не оправдывайтесь, если вы невиновны. И еще: если в вас бросают грязью, к вам может и не долететь, а руки того, кто это делает, останутся в грязи».

И это таки работает!

Смотрите! Ошибка всех троллей, в том, что они всегда пытаются сказать последнее слово, исходя из детского азарта – за кем последнее слово, тот и выиграл. Но на деле это не так.
В спорной ситуации люди делятся на тех, кто уверен и тех, кто сомневаются. И вот задача каждого, в том числе и троллей, переубедить того, кто сомневается, поскольку таких всегда большинство.
Но чаще всего, именно те, кто сомневаются, стоят на стороне правды. Поэтому если вы не виновны и говорите правду, то вы обязательно получите поддержку таких же, как вы.

Как отвечать троллям в комментариях?

Важный аспект! Итак, мы выяснили, что тот, кто говорит последнее слово, не всегда выигрывает в споре. Намного важнее, что ты говоришь, кому и как.

Я специально провела небольшой эксперимент на Фейсбуке и подняла одну очень спорную политическую тему. И выяснила, что с уверенными троллями войти в спор очень легко, но как я и ожидала, переубедить их крайне сложно, более того – бесполезно.
Тролли часто пишут, мягко говоря, «нехороший текст», что многими адекватными людьми воспринимается негативно. Поэтому люди, которые сомневаются, не хотят и не будут читать «плохой» текст или комментарий.
Адекватные сомневающиеся люди ищут, тот текст, который будет им приятен и выскажет их точку зрения. Но написать ее первыми, они боятся, так как думают, что в ответ увидят массу плохих комментариев в свой адрес.

Так как же научиться отвечать троллям в этом случае?

В моем эксперименте я вывела одну простую формулу:

НАПИСАЛ коммент и ЗАБЫЛ!

Чтобы проверить это, я пошла по такому пути. Прежде чем вступать в спор в своем Фейсбуке, я высказала мнение в подобном посте на одном из форумов, в стиле – «написал и забыл». То есть написала коммент и закрыла форум, а они пусть там с пеной у рта доказывают обратное.

Что же выяснилось?

Психологически, мне стало легче, так как я не терпела и не таила все, что думаю, в душе. Но в ответ плохого ничего не услышала, так как закрыла форум. И как ни странно, это работает!
Но дальше, еще интереснее. Я вернулась к своему спорному посту на Фейсбуке. И по той же технологии оставила коммент с советом другим людям не молчать, а написать и уходить.
Через день я специально открыла этот злосчастный пост и увидела вначале ожидаемый троллинг, а далее множество комментов от реальных людей в мою поддержку. Люди, которые раньше терпели весь троллинг, не стали молчать, а стали действовать в таком стиле – «написал и закрыл». Это удивительно и очень радует, как человечество может поддерживать друг друга. 😉

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *