Менеджер по гарантии

  • автор:

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

ИНЖЕНЕРА ПО ГАРАНТИИ

  1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
    1. Настоящая Инструкция определяет обязанности и права инженера по гарантии, работающего в ООО «_____________________ «, именуемом далее «Общество».
    2. Инженер по гарантии относится к категории специалистов.
    3. На должность инженера по гарантии назначается лицо, имеющее среднее профессиональное или высшее инженерно-техническое образование без предъявления требований к стажу работы или специальную подготовку по установленной программе и стаж работы в области гарантийного обслуживания оборудования не менее полугода;
    4. Назначение на должность инженера по гарантии и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Общества.
    5. Инженер по гарантии должен знать:
      1. Законодательные и нормативные правовые акты, определяющие гарантийные обязательства Общества.
      2. Правила и стандарты, установленные в Обществе на процесс взаимодействия с клиентами, партнерам и поставщиками.
      3. Устройство представляемого Обществом оборудования, принцип его работы, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные данные.
      4. ПК в объеме продвинутого пользователя, уметь настраивать собственную рабочую среду.
      5. Правила оформления гарантийной документации.
      6. Порядок подготовки претензий к клиентам, поставщикам и производителям и ответов на поступающие претензии;
      7. Правила и нормы охраны труда.
    6. Инженер по гарантии в своей работе руководствуется:
      1. Правилами внутреннего трудового распорядка организации.
      2. Настоящей Должностной Инструкцией.
    7. Инженер по гарантии подчиняется непосредственно Руководителю сервисной службы.
    8. На время отсутствия инженера по гарантии его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей.
  1. ОБЯЗАННОСТИ ИНЖЕНЕРА ПО ГАРАНТИИ
    1. Организовывать работу по обеспечению гарантийного обслуживания и ремонта приобретенного у Общества оборудования.
    2. Организовывать приемку оборудования на гарантийный ремонт и гарантийное обслуживание в строгом соответствии с утвержденными техническими нормами и правилами.
    3. Предотвращать появление конфликтных вопросов с клиентами Общества, стараясь во всех случаях удовлетворить требования клиентов и сохранить у них доброжелательное отношение к Обществу.
    4. Организовывать участие специалистов в рассмотрении рекламационных актов, заявлений и претензий, составлять соответствующие документы заводам-изготовителям.
    5. Разрабатывать меры по предупреждению рекламаций и жалоб.
    6. Организовывать хранение контрольных экземпляров руководящих документов (приказов, инструкций, предписаний и прочее), касающихся гарантийного обслуживания и гарантийного ремонта, а также хранение заведенных гарантийных дел.
    7. Обеспечивать своевременность, полноту и качество удовлетворения принятых рекламаций.
    8. Организовывать составление заявок на запасные части с целью обеспечения проведения гарантийного ремонта.
    9. Осуществлять контроль над полнотой и качеством выполняемых работ по гарантийному ремонту и гарантийному обслуживанию представляемого Обществом оборудования.
    10. Организовывать заполнение рекламационных актов и подготовку их к отправке на заводы-изготовители.
    11. Информировать руководителя сервисной службы о проблемах, решение которых не удается найти, а также представлять возможные варианты их решений.
    12. Обеспечивать соблюдение коммерческой тайны относительно клиентов, методов работы, технических решений, проблем, технологий, внутренних документов и пр.
    13. Соблюдать деловую этику и культуру общения с клиентами.

  1. ПРАВА ИНЖЕНЕРА ПО ГАРАНТИИ
    1. Знакомиться с проектами решений руководителя сервисной службы, касающимися его деятельности.
    2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
    3. Запрашивать лично или по поручению руководителя сервисной службы от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
    4. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения руководителя).
    5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
  1. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
  1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей инструкции, — в соответствии с действующим трудовым законодательством.
  2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
  3. За причинение материального ущерба – в соответствии с действующим законодательством.

ОДИН ДЕНЬ С ИНЖЕНЕРОМ ПО ГАРАНТИИ

«Обязан предупредить сразу: должность у меня ответственная, человек я крайне занятой, характер у меня непростой, поэтому может статься, что разговора у нас не получится». И ведь по выражению лица Александра ХУРТАКА, инженера по гарантии сервисного центра «Атлант-М Сухарево», ни за что не поймешь, шутит он или говорит всерьез.

Выяснилось, однако, что точно так же, как в каждой шутке есть доля правды, в каждой правде всегда найдется место для шутки. Работы у Александра действительно через край, должность, само собой, ответственная. Но, несмотря на все сложности рабочего процесса и отнюдь не легкие будни, Александр обладает редким чувством юмора, которому можно позавидовать.
По моим же личным наблюдениям абсолютное большинство работников «Атлант-М» отличает безукоризненная квалификация, отличное чувство юмора и любовь к своей работе. Ну да ладно, начинаем один день с Александром Хуртаком, инженером по гарантии автоцентра «Атлант-М Сухарево».

9.30
— Так вы хотите узнать, как проходит мой день? Вообще говоря, вопросами гарантии у нас занимаются три человека. Почему? Объем гарантии напрямую зависит от объема продаж новых автомобилей — наш центр продает много автомобилей, соответственно в одиночку всю гарантию не осилишь. Ну а там, где трое, кто-то один должен быть главным. Основной инженер-консультант — я, и у меня два помощника. Решаем одну задачу, но у каждого своя сфера ответственности.
Если пока не касаться работы помощников, то я каждое утро начинаю с просмотра заявок на запчасти по вчерашним ремонтам. Их, как правило, не меньше десяти. Вот, например, заявка на конкретный автомобиль. Это VW Passat B6 2008 модельного года, турбодизель. Сразу же смотрим на правильность заполнения сервисной книжки. Тут должна быть подтвержденная печатью отметка о проведении предпродажной подготовки с указанием даты, идентифицирующая наклейка, номер кузова, двигателя, коробки и некоторый перечень кодов комплектации, дата продажи автомобиля опять-таки с печатью дилера. Кроме того, обращаем внимание на наличие отметок и своевременность проведения регламентных ТО с учетом текущего пробега. Видим — все есть, комар носа не подточит, и делаем общий вывод, что эта машина действительно является гарантийной.
Переходим к самой заявке. Я открываю нашу компьютерную базу данных, ввожу номер заказа-наряда, по которому проводилась работа. Вижу, кто был мастером-приемщиком, когда автомобиль был принят, какой у него текущий пробег, и смотрю, на что клиент жаловался. А жаловался он вот на что: автомобиль не заводится, а если заводится, то сразу глохнет, моргает лампа неисправности усилителя руля, свечей накала, доставлен эвакуатором. Итак, конкретная жалоба клиента есть. А чтобы заявка была для меня правомочной, надо удостовериться в наличии подписи слесаря, который непосредственно работал с автомобилем, и подписи мастера смены, подтверждающей, что он поручал этот автомобиль к исполнению. При ремонте была заменена какая-то запасная часть — значит, должна присутствовать подпись специалиста отдела запасных частей, который удостоверяет, что данная запасная часть выбрана правильно и принадлежит этому автомобилю.
Под замену попал блок управления системой комфорта. Что этот блок неисправен, можно определить, только используя диагностический прибор. Значит, я должен удостовериться, что есть протокол диагностики. Соответственно я захожу туда, где эти протоколы аккумулируются в электронном виде, набираю номер заказа и вижу — да, есть такой протокол, можно посмотреть, что в нем содержится. Раз протокол есть, делаем вывод, что запасная часть заказана правомерно. Если возникают еще какие-то сомнения, например когда речь идет о замене нескольких запчастей, связанных с одной и той же жалобой, производятся уточняющие переговоры с мастером смены или мастером-приемщиком, и когда никаких сомнений в правомерности замены не остается, я подписываю заявку.

— Но зачем такие бюрократические сложности?
— А вы забыли, с кем мы работаем? Это же немцы! Это педанты, каких поискать. Контроль идет тотальный по нескольким направлениям, и уверяю вас: малейшая неточность в оформлении не останется незамеченной, а истолкована будет не в нашу пользу. И если вернуться к Passat, то я эту заявку пока не подпишу. Есть в ней одно «но» — блок управления комфортом входит в перечень тех деталей, на замену которых необходимо обязательное разрешение завода-изготовителя. Поэтому сейчас я должен написать технический запрос на завод. Это нетрудно — с помощью заводской электронной программы у меня есть возможность связаться с заводом напрямую, поэтому надо просто заполнить определенный формуляр, но это, кстати, вовсе не означает, что завод даст нам разрешение на гарантийную замену.

10.10
— И как еще завод ограничивает вашу свободу в принятии решений по заявкам?
— А свободы как таковой нет вообще! Все, чем мы тут с вами сейчас занимались, не моя личная прихоть, потому что гарантийные правила — это не наши правила, не мы их установили. Мы лишь посредники между заводом и клиентом. Абсолютно любой гарантийный ремонт должен быть оправдан с точки зрения завода-изготовителя. Затраты по гарантийному ремонту — это не наши затраты, деньги за ремонт нам возвращает завод, и наше обоснование этого ремонта должно быть для него четким, понятным и прозрачным. Когда завод хоть в чем-то не согласен с нашим обоснованием, он может применить к нам в том числе и финансовые санкции. Затраченные нами деньги, наш ущерб по проведению тех или иных гарантийных ремонтов не компенсируется — и мы в убытке. Бывает, на нас обижаются: дескать, могли бы пойти своему клиенту навстречу. Да мы к своему клиенту со всей душой, но дело в том, что это не наше гарантийное обязательство. Мы торгуем автомобилями на условиях того, что будем поддерживать заводские обязательства по гарантии. Все официальные дилеры вынуждены подчиняться такому же условию, несмотря на то, что гарантия для всех дилеров, как правило, вещь убыточная. Поверьте мне: если идет отказ в гарантийном обслуживании, то он абсолютно обоснован, у нас есть основания для отказа.
Вот я вам сейчас прочту определение завода, что устраняется в рамках гарантии (достает какую-то инструкцию). Звучит оно так: гарантийное обслуживание производится в случаях, если неисправность автомобиля носит производственный характер, если неисправность вызвана дефектом материала или нарушением технологического процесса изготовления детали либо неисправность не была оговорена продавцом при продаже автомобиля. Поэтому, например, на щетки ветрового стекла, тормозные диски и колодки, диск сцепления и некоторые другие детали гарантия не распространяется, если там действительно нет явного дефекта, допустим, в материале.
Так вот, если речь о несущественной запчасти, то, как правило, мы идем навстречу клиенту, но если это дорогостоящий ремонт, то клиенту, безусловно, придется все оплатить за счет собственных средств.

10.30
— Хорошо, вот мы просмотрели все заявки, убедились, что никто из исполнителей нигде не напортачил, отправили запрос на завод. Чем займемся дальше?
— Будем разбирать электронную почту. Во-первых, в ней могут быть письма от мастеров-приемщиков с вопросами по гарантии. Это я работаю в будние дни с 9.00 до 18.00, а они — каждый день посменно с 8.00 до 22.00, поэтому переговорить со мной или помощниками не всегда могут. Бывают вопросы от клиентов с просьбой перезвонить им, что-то разъяснить — вот, кстати, чем еще приходится часто заниматься. К автомобилю можно приложить кучу документов, но их мало кто читает — для большинства наших людей проще спросить, нежели прочесть об этом же в бумагах, которые с машиной идут. Вопросы самые разнообразные. Например, есть люди, которые свято верят в то, что прохождение регламентных технических обслуживаний в период гарантии — это тоже бесплатная процедура. То есть они почему-то полагают, что два года после покупки им придется платить только за топливо, которое они заливают в бак, а в остальном эксплуатация будет бесплатной. Приходится тактично объяснять, что это не так, что своевременное прохождение ТО является лишь обязательным условием сохранения гарантийных обязательств, не более того. Это можно узнать из бумаг, которые клиент сам подписал при покупке, но, представьте себе, объяснять это приходится часто.

11.00
— После того как я закончил разбираться с заявками и почтой и ничего экстраординарного не происходит, приступаем к основной работе — окончательной комплектации пакетов документов для заводского аудита. Если в них чего-то не хватает или что-то не так, привожу это в требуемый заводом вид.

— М-да, какой-то невеселый крючкотворческий репортаж может у меня получиться… И вот так проходит каждый день?
— Нет, конечно. Бывает веселее, когда идет заводской аудит, и совсем весело становится, когда появляется озабоченный какой-нибудь проблемой, а иногда чересчур темпераментный клиент. И он появляется обязательно — это должен быть какой-то праздник или послепраздничный день, когда клиенты просто не в состоянии доехать до нашего сервиса. Аудита сегодня не будет, но клиентов как инженер по гарантии я вам железно гарантирую. На вашу удачу и нашу незадачу погода сейчас стоит такая, что к обычным проблемам добавляются специфические. Видели, как сюда парень в нашей фирменной куртке с задними фонарями в руках несколько раз забегал? Так вот, бегает он не потому, что ему на месте не сидится. Это Дима Петроченков — мой помощник, отвечающий за работу с клиентами. Можете с ним пробежаться — увидите все своими глазами. Но пока Дима не появился, сходите-ка лучше с Павлом Еженковым, другим моим помощником, на склад, где мы храним дефектные детали. Заодно про аудит у него узнаете, а я тем временем еще покрючкотворствую.

11.30
Лестница, коридор, цех. В цеху короткая остановка — Павел показывает изолятор брака, место, куда слесари складывают детали, замененные по гарантии. Другой коридор, другая лестница, склад.
— Все, что менялось по гарантии, собственность завода и до распоряжения завода должно храниться на складе. Вообще-то складов у нас два. Немцы требуют определенные условия хранения для дефектных запчастей. Например, для большинства запчастей нужно, чтобы они лежали в оригинальной упаковке, то есть из какой коробки новую запчасть при ремонте извлекли, в той же коробке затем должна лежать дефектная. Но есть у нас еще гараж, в котором складируются, к примеру, карданные валы или рычаги, — к ним особых требований по хранению не предъявляется.
На каждую запчасть выписывается бирка, в которой указывается номер дилера, код производителя, который деталь сделал, номер заявки, по которой деталь оформлялась, дата оформления, неисправность, код по специальной программе, номер запчасти. Затем по датам поступления, типам деталей все это раскладывается по стеллажам и ждет аудита. Время наступает, когда от импортера, а именно он, а не наш центр является официальным представителем завода в Беларуси, приходит письмо, что такого-то числа состоится проверка запчастей по определенному списку. К назначенному времени у нас появляются люди импортера. Проверяется все на предмет правомерности замены. Какие-то детали они вообще могут изымать к себе на проверку — есть у них свой технический центр, и если они считают, что запчасть исправна, а мы ее заменили напрасно, то компенсацию за ремонт мы не получим.

— И часто такое бывает?
— Бывает. Допустим, звуковой сигнал может выйти из строя, потому что в него попала вода. Он полежал на нашем стеллаже, подсох и начал работать. Но, говорит представитель завода, попадание воды не является заводским дефектом. Поэтому замена такого сигнала неправомерна.

— А что потом вы с этими деталями делаете?
— Хранятся они три месяца, а затем уничтожаются по акту и опять же в присутствии представителя импортера.

— Что значит уничтожаются? Под пресс вы их кладете, что ли?
— Если бы у нас был пресс, пускали бы под пресс, а так молотками бьем, «болгаркой» режем. В общем, приводим в состояние, непригодное для повторного использования.

— Как-то не по-хозяйски это. Я вот вижу, что вывези кое-что отсюда в Ждановичи, цены бы не было этим запчастям…
— Не по-хозяйски? А хозяин этих деталей — завод, и он распоряжается своим имуществом, как считает нужным. Да, нередко при гарантии меняются такие вещи, которые, не будь автомобиль гарантийным, не менялись бы никогда. Есть вещи, для которых заводской документацией ремонт не предусмотрен, но любой умелец их бы легко отремонтировал. Есть, наконец, абсолютно годные детали, замененные по какой-то акции. Завод присылает разнарядку, что на автомобили от такого-то номера до такого могла попасть дефектная деталь. Попала она или нет — неизвестно, только на всех машинах, которые в этом списке, аналогичный узел надо заменить. Если мы по электронной базе видим, что продали какую-то из таких машин, приглашаем клиента и меняем безо всякого сомнения. И все, что заменили, в присутствии представителя завода уничтожаем.

13.00
Возвращаемся. В комнате, где сидят гарантийщики, отмечаю перемену декораций — на одном из столиков появились два торта, бананы, пакеты с соком, чайник. Еженков, взглянув на часы, деловито потирает руки:
— Время-то обеденное, если проголодались — угощайтесь…

— И кто же именинник?
— Собственно говоря (улыбается), я и есть именинник, так что милости прошу отведать.

В таких случаях полагается объявить антракт, а то, что во время антракта происходило, зафиксировать в карте памяти фотоаппарата.

14.30
— Дмитрий, так когда же наступит ваш звездный час?
— А он уже наступил. Только что звонил мастер цеха, приглашал. Идем?

Снова лестница, коридор, цех — из цеха выходим на улицу. Мастер ждет нас в Volkswagen Transporter.
— Видишь, Дима, что у него с дверной петлей. Он у нас уже как-то был, мы смазкой эту петлю проливали — помогло, но ненадолго. Теперь то же самое у него с петлей второй двери произошло. У нас на складе две петли есть — можно ли их по гарантии поставить? Сервисную книжку я проверил — все о’кей. Что скажешь?
Пока Дмитрий просматривает сервисную книжку сам и о чем-то еще спрашивает мастера, делаю несколько фотографий. Когда разговор между специалистами закончен, интересуюсь — что?
— Это гарантийный случай, но у него есть особенность — тут речь идет о замене нескольких однотипных деталей на одном автомобиле. Из-за этого мастер не уверен, что это гарантия на сто процентов, и я ситуацию должен увидеть своими глазами, чтобы быть в курсе дела и чтобы потом, когда мне зададут по этой ситуации вопрос, я точно знал, что ответить. А вопрос будет, потому что завод очень щепетильно относится к одновременной замене одинаковых деталей в одном автомобиле. Типичный пример: приезжает автомобиль, у которого под замену идут все топливные форсунки или, допустим, свечи. У представителей завода возникает вопрос: скажите, каким образом на автомобиле могут оказаться дефектными одновременно все форсунки? Они по гарантии готовы принять одну форсунку, в лучшем случае две, но не комплект, потому что всем понятно, что это проблема не завода, а проблема топлива, поэтому о гарантии не может быть и речи.

15.00
Снова телефонный звонок.
— Выходим?
— Да. Человек две недели назад купил у нас и у нас же установил «противотуманки». Теперь обнаружил, что одна из них запотевает. Приехал с претензией. Пойдем разбираться, так что надевайте куртку — на улицу идем, возможно, надолго.
Это погода во всем виновата, будь она неладна. Все тает, а когда подморозит или, наоборот, еще больше потеплеет, нет этой проблемы. И летом этого дефекта не будет. Это не гарантия — тут вообще никакого дефекта нет. Я в таких случаях озвучиваю позицию завода: фонарь — вентилируемая конструкция, в нем есть отверстия, через которые влажный воздух может как попасть внутрь, так и выйти наружу. Если клиент попадется грамотный, он поймет, о чем идет речь. Но, прямо скажем, клиенты бывают разные…

На улице Дмитрий просит включить «противотуманки» и повторяет владельцу Audi только что сказанное мне. Минуты через две обращает внимание владельца на то, что конденсата на стекле фонаря уже нет — испарился. Клиент слегка озадачен, но не сдается: почему этот фонарь потеет, а другой — нет?
— Ну это я вам объяснить затрудняюсь. Может, на мойке этот фонарь как-то залили, может, машину при парковке Вы этим фонарем ближе к какому-нибудь сугробу ставите, может, еще что-то. Гарантировать могу одно — летом Вы про этот конденсат забудете…
После некоторого раздумья клиент благодарит за консультацию, садится в машину и уезжает.

15.30
— Фонари, фары — это временно, пока снег не растает и не станет чуть суше. Основная же и постоянная моя работа с клиентами — по покраске. Вопросов с лакокрасочным покрытием хватает, каждый случай надо фотографировать, по каждому идет согласование с импортером, и, как правило, он дает одобрение на гарантию. Хотя чаще всего проблема не в качестве заводской покраски, а в условиях эксплуатации. По краске идет удар камешком, появилось небольшое незаметное повреждение, туда попадает воздух. Под краской есть цинковое покрытие, цинк окисляется и начинает в области окисления поднимать краску. Повреждение долго не замечают, пока отшелушивание не станет большим или однажды краска вообще не отвалится, например при мойке под высоким давлением. В такой ситуации доказать, что это не следствие плохой адгезии краски, а причиной был удар камнем, не представляется возможным. Потому завод гарантию принимает.
А бывают специфические проблемы, например, как со сдвижными дверями в области ручек в Т5 и Caddy. Если правильно пользоваться, ничего не происходит. Но кое-кто дергает за ручку так, будто без этого дверь никак не откроешь. Поверхность двери большая, металл немножко «гуляет», соответственно в районе ручки краска начинает отслаиваться. Тоже красим по гарантии. Будут такие клиенты сегодня или не будут — не знаю. Но у меня в компьютере есть фотографии с этими случаями, если интересно — можно посмотреть.

16.30
Опять звонок с просьбой выйти к клиенту. И опять фонарь, только задний на Volkswagen Touran. Дмитрий снова повторяет про вентилируемую конструкцию, про конденсацию при определенных температурах и влажности воздуха, клиент кивает головой и вдруг предлагает:
— Так может, эти отверстия вообще чем-нибудь заткнуть, заклеить?
— Заткнуть-то можно, но будет ли от этого лучше? Понимаете ли, когда лампа горит, она нагревает воздух, воздух расширяется и ищет выход…
Клиент опять оказался понимающим: благодарит за консультацию, садится в машину и уезжает…
— К задним фонарям Touran я питаю особенные чувства. Очень уж именно они к влажности воздуха чувствительны, влага в них всегда конденсируется в одной области. В этом месте явно плохо вентилируется. Наверное, это какая-то недоработка, по крайней мере для наших условий эксплуатации, когда зимой оттепель одна за одной. Клиентам не нравится, и их можно понять, но завод как дефект это не воспринимает.

17.10
Дело идет к концу рабочего дня. Можно подводить итоги?
Александр Хуртак: Вот хорошо, что вы про итоги вспомнили. Сегодня как раз последний день месяца, а ежемесячно мы готовим отчет о проделанной работе. За февраль мы можем говорить о 320 ремонтах только с заменой запчастей. Кроме того, не сейчас, конечно, а в соответствующее время готовим общий отчет по году и отсылаем его для оценки нашей деятельности импортеру VW в Беларуси. Помимо этого нашу работу оценивает завод. Вся, по мнению немцев, неправомерно присланная сумма забирается у нас в виде невыплаты за следующий ремонт, плюс они еще налагают штраф в размере определенного процента на всю сумму за год. У нас показатель один — отдел работает хорошо тогда, когда все деньги, затраченные центром на гарантийные ремонты, нам возвращаются заводом. Если мы сработали в ноль — мы самые замечательные. Увы, это — счастливый сон инженера по гарантии. Но к этому надо стремиться.

Сергей БОЯРСКИХ, фото автора и Дмитрия ПЕТРОЧЕНКОВА.

Инженер по гарантии. Должностные обязанности

Старший техник (мастер сервисного цеха). Должностные обязанности

СТАРШИЙ ТЕХНИК (МАСТЕР СЕРВИСНОГО ЦЕХА). ИНЖЕНЕР ПО ГАРАНТИИ. ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА ПОДГОТОВКУ КАДРОВ. МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖЕ АВТОМОБИЛЕЙ. УПОЛНОМОЧЕННЫЙ ПО ОХРАНЕ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ. ИХ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

A Ответственность

Старший техник (мастер сервисного цеха) должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.

Б. Основные задачи.

1 Удовлетворение потребностей клиентов

1.1) оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам;

1.2) проверка общего состояния автомобилей, принадлежащих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не устраняемых в порядке выполнения заказа;

1.3) безупречное по качеству исполнение заказов. Постоянный контроль за качеством работ, с использованием предписанных изготовителем методик и технических средств.

1.4) квалифицированное выполнение работ в полном объёме и по всем позициям заказа;

1.5) постоянное наблюдение за качеством изделий концерна и отправка извещений о выявленных дефектах;

1.6) оценка (в рамках выполнения заказа на ремонт) эксплуатационной надёжности автомобиля и потенциала его безопасности;

1.7) помощь автомеханикам при диагностике автомобиля и выполнении сложных работ.

2 Маркетинг

2.1) информирование начальника сервисного цеха о дополнительных возможностях реализации ремонтно-профилактических услуг, продажи запчастей, автопринадлежностей и автомобилей.

3 Работа с кадрами

3.1) целенаправленное руководство работой подчинённых, их информирование и стимулирование их действий;

3.2) проведение технической учёбы и выдвижение подчинённых на обучение, организуемое вне предприятия.

4 Организационные функции

4.1) распределение заказов между подчинёнными в соответствии с их квалификацией и с учётом сроков, согласованных с клиентами;

4.2) обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем.

5 Экономика и организация автосервиса

5.1) проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очерёдности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования.

6 Нормативно-правовые аспекты

6.1) решение всех задач, поставленных перед сервисным подразделением;

6.2) выполнение всех распространяющихся на сервисное подразделение директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства завода–производителя автомобилей.

В. Полномочия и место в организационной структуре

1 Полномочия

Выполнение и контроль за выполнением всех ремонтно-профилактических работ.

2 Подчинённость

— старший механик (мастер сервисного цеха) подчиняется начальнику сервисного цеха;

— остальные работники сервисного цеха подчиняются старшему механику (мастеру).

A. Ответственность

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиенту действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Одновременно он является связующим звеном между дилером и сервисно-технической службой импортёра во всём, что касается гарантийного обслуживания. Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в следующих разделах справочника, издаваемого заводом-производителем автомобилей:

— гарантия;

— работа с изделиями концерна;

— работа с клиентами;

— охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Б. Основные задачи

1 Удовлетворение потребностей клиентов

1.1) рассмотрение претензий по гарантии, в частности, в сомнительных случаях, требующих обращения к изготовителю или в сервисно-техническую службу импортёра;

1.2) реализация решений, принятых по итогам переписки;

1.3) консультативная помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях. Обращение к изготовителю за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной консультативной поддержкой.

2. Мониторинг качества изделий

2.1) непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярное составление отчётов о поступивших рекламациях;

2.2) информирование сервисно-технической службы импортёра об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.

3 Работа с кадрами

3.1) интенсивное взаимодействие со всем руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий. Правильное составление гарантийных заявок;

3.2) требование от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи;

3.3) соблюдение правила обязательного извещения о поступивших рекламациях, а также других нормативных требований, содержащихся в справочнике, издаваемом заводом-производителем автомобилей.

4 Организационные функции

4.1) отправка (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей)

— гарантийных заявок;

— извещений о поступивших рекламациях;

4.2) информирование всего персонала, работающего с клиентами (в т.ч. продавцов автомобилей) о заявленных изготовителем саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылка напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение;

4.3) согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортёра при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта;

4.4) согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом;

4.5) оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

5 Экономика и организация автосервиса

5.1) проверка полноты поступивших от изготовителя платёжных документов и передача их в бухгалтерию предприятия;

5.2) отнесение затрат по отклонённым гарантийным заявкам и по возвращённым исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

6 Нормативно-правовые аспекты

6.1) использование, учёт и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике, издаваемом заводом-производителем автомобилей. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

В. Полномочия и место в организационной структуре

1 Полномочия

Представление — в рамках действующих нормативных положений — интересов дилера, импортёра и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

2 Подчинённость

Инженер по гарантии подчиняется сервис-менеджеру.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *